服務支持
SERVOCE SUPPORT
服務承諾
1.1 保修服務
保修―――我公司保證所有設備嚴格按照廠家售后服務規(guī)定執(zhí)行。
備品備件服務―――方便及時地提供系統(tǒng)各類備件。備品備件的品種、數(shù)量以原廠商產(chǎn)品的標準配置為準。要求廠商采用先期服務方式，即廠商在得到或確認有返修件時，主動先發(fā)送備件，以便縮短故障期。廠商對關鍵部件需在國內擁有庫存或保稅備份庫。同樣，用戶保障在廠商規(guī)定時間內返回需維修部件;
我公司在設備驗收前免費為貴方培訓操作人員，使之熟練掌握相關設備的操作與維護。
在系統(tǒng)安裝、試運行和保修期內，如果發(fā)生設備短缺和損壞、發(fā)生故障和障礙、性能和技術指標達不到技術規(guī)范的要求時，凡屬設備本身原因或安裝、調試未就位的，我公司均負責免費補發(fā)、修理或更換該設備。
所有軟、硬件設備，在保修期過后，提供終生售后服務，只收維修成本費。
1.2 現(xiàn)場服務
現(xiàn)場檢修―――在系統(tǒng)投入運行后，我公司將繼續(xù)保證現(xiàn)場技術服務，在系統(tǒng)發(fā)生重大故障時，我公司將采取一切積極手段和必要措施進行恢復，并將事故原因和故障分析向用戶通報，如確系設備硬件或軟件問題，我公司將對此加以解釋和負責。
我公司將長期提供現(xiàn)場顧問服務。安排專職工程師長期負責此項目，定期拜訪用戶，及時提供各種技術咨詢及相關技術資料，協(xié)助用戶調測系統(tǒng)運行參數(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)資源配置。
例行維護―――本服務在現(xiàn)場進行,分為定期維護和不定期維護，定期維護第一季度不得少于一次，其它正常運行期每年不得少于三次。
特殊緊急服務―――對用戶的緊急維護需求，我公司保證緊急響應，2小時內工程師到達用戶現(xiàn)場，12小時解決問題。
1.3 熱線服務
利用現(xiàn)代通訊手段提供遠程咨詢、技術協(xié)助服務，其通訊手段主要有熱線電話、電子郵件等。
熱線服務人員不得主動控制電話，直到用戶問題得到解決或解答為止;
熱線服務人員應首先予以咨詢解答，對不能立即解決的問題，可暫時中斷電話，但必須立即予以記錄、呈報、跟蹤。
1) 對故障予以進一步判斷，暫中斷通話，隨后熱線服務人員必須主動回電話聯(lián)系，以便確定原因或故障排除或進一步熱線幫助。
2) 用戶通過咨詢已將故障排除，熱線服務人員可暫中斷電話;但中斷后二十四小時內需再主動確認一次。
熱線服務無法解決的問題，即安排技術人員到現(xiàn)場解決問題。
熱線服務電話：4001815991
1.4 升級服務
在系統(tǒng)試運行和投入后五年內，在我公司改進或用戶需要增加設備時，我公司將以優(yōu)惠的價格提供。
系統(tǒng)加載新的應用或有新的擴展，我公司有責任和義務配合新的第三方工作。
系統(tǒng)原廠商如對系統(tǒng)性能改進，版本升級，我公司將及時對用戶詳細說明，并對用戶主要人員進行培訓;其費用按原廠商規(guī)定執(zhí)行。工程完成后，凡我公司負責的升級服務，均只收設備成本費。
1.5 培訓服務
現(xiàn)場培訓：在設備安裝現(xiàn)場，校方可指派日常維護、管理或使用人員參與，了解和掌握有關該系統(tǒng)的各方面信息與知識。用戶方參加培訓人數(shù)不限。直至用戶熟練操作為止。
集中集訓：在工程完工后，將本系統(tǒng)有關技術知識對用戶單位系統(tǒng)管理人員再次進行培訓，以便于日后用戶能夠獨立操作、維護和管理本系統(tǒng)。同時可根據(jù)用戶要求對使用人員集中培訓。用戶方參加培訓人數(shù)不限。直至用戶熟練操作為止。
用戶單位管理人員如有變動，我公司根據(jù)用戶需求終身提供免費咨詢與培訓有關本系統(tǒng)有關技術知識與使用。
1.6 服務體系
我公司設有專門的技術支持服務部門，負責向用戶提供技術咨詢，故障診斷，排除故障等全面技術支持。
1) 支持方式：
電子郵件、傳真、傳呼機、電話等方式，用戶可將所遇到的故障和問題傳至技術支持服務部門。所有電話、電子郵件、傳真都將被記錄、備案并跟隨問題的全過程。
2) 故障分類：
一般故障：某個設備不正常，但不影響用戶使用。
緊急故障：系統(tǒng)癱瘓，無法使用。
3) 診斷、排除故障方式:
技術支持部門采用多種方式來診斷和解決問題。首先，我們將建成一個用戶技術支持數(shù)據(jù)庫，對一般故障情況，如果所需解決的問題已在數(shù)據(jù)庫中，技術支持人員立刻為用戶提供解決方案;如果問題比較麻煩，技術支持人員會通知工程師，并做記錄，由他們全權負責。
